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復盤西貝驚魂120小時，危機公關為何一再失效？

發(fā)布時間：2025-09-17 來源：居心叵測網作者：用事實打臉

在社交媒體高度發(fā)達的今天，企業(yè)面對的不再是孤立的個體消費者，而是一個高度連接、情緒共振的共同體

自9月10日下午羅永浩的第一條吐槽微博發(fā)出，到9月15日晚的長文“收兵”，一場關于預制菜之爭的風波席卷西貝。

有媒體以《西貝驚魂120小時》為題還原了西貝創(chuàng)始人賈國龍在此次危機應對上的一些細節(jié)。其實，復盤整場風波，不難發(fā)現，西貝之所以走上輿論風口浪尖，羅永浩的個人影響力只是導火索，其根源在于企業(yè)管理和危機應對能力的系統性失靈。

↑9月15日，西貝發(fā)布致歉信。圖據視覺中國

認知錯位導致企業(yè)應對失效

西貝風波之所以能迅速發(fā)酵，成為全網熱議的公共事件，核心在于它精準地引爆了餐飲工業(yè)化浪潮中，消費者對預制菜早已存在的焦慮情緒。這場風波的關鍵議題，正是預制食材的知情權與透明化。

當羅永浩的質疑引爆輿論時，大家最關心的是兩個樸素的問題：第一，我在西貝吃的菜，到底是后廚現炒的，還是加熱即食的預制菜？第二，為什么西貝的價格如此高，支撐溢價的價值點究竟在哪里？

西貝后續(xù)的系列回應，始終執(zhí)著于強調其食材并非預制菜，試圖用行業(yè)的專業(yè)定義去居高臨下地“教育”消費者，而完全忽視了官方定義與坊間認知之間的差異。

在消費者心中，預制菜可能意味著不新鮮、沒鍋氣、性價比低，而企業(yè)卻回避了真正觸動情緒的痛點。這種認知錯位直接導致了企業(yè)層面的診斷失效。更致命的是，創(chuàng)始人賈國龍親自下場，以情緒化、對抗性的姿態(tài)參與輿論爭議。

賈國龍的每一次“硬剛”，都可謂在消耗西貝多年積累的品牌信任。這不僅是個人的公關敗筆，更是西貝作為企業(yè)，其管理思維滯后于時代節(jié)奏的一次集中體現。

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↑西貝創(chuàng)始人賈國龍圖片來源：西貝

企業(yè)生存法則已發(fā)生變化

西貝事件若孤立來看，是一次失敗的危機公關案例，但若將其置于中國餐飲業(yè)向標準化、連鎖化邁進的宏大敘事中，暴露的則是一個更深層次的命題——餐飲企業(yè)在規(guī)模和效率上狂奔突進，卻沒有建立起現代化的管理體系和用戶溝通機制。

過去幾十年，以西貝為代表的連鎖餐飲品牌通過中央廚房、供應鏈管理等手段，推動餐飲業(yè)標準化，并實現了規(guī)模的快速擴張。這無疑是行業(yè)進步。然而，企業(yè)的現代化，不應僅停留在“硬件”或者技術層面，更應涵蓋企業(yè)文化、品牌溝通、輿情應對等“軟實力”的系統建設。

此次風波中西貝的應對充分暴露了短板：反應機制遲緩，輿論判斷失準，溝通策略錯位。它擁有現代企業(yè)的技術和規(guī)模，卻缺乏現代企業(yè)的管理邏輯與用戶意識，危機應對仍停留在自說自話的傳統模式。掌舵的核心人物，似乎更習慣于用“老板思維”，而非“用戶思維”去解決問題。

在社交媒體高度發(fā)達的今天，企業(yè)面對的不再是孤立的個體消費者，而是一個高度連接、情緒共振的共同體。就如此前不少輿情事件一樣，一次投訴可能演變?yōu)槿衤曈?，一句回應可能引發(fā)全網嘲諷。

在這種環(huán)境下，企業(yè)的生存法則已然發(fā)生變化。過去，只要做好產品和服務，就能贏得市場；如今，還必須懂得如何與消費者對話，傾聽溝通，提供情緒價值。

餐飲業(yè)的發(fā)展已越過了“吃飽就行”的粗放階段，而進入到追求品質和體驗的精細化時代。大眾心理也早已重新定義“價值”——它不僅包含產品本身，更涵蓋透明、尊重、共情等情緒維度。當爭議產生，所謂的危機公關不過是技術手段，只能“救火”，而更重要的則是與用戶情緒對話。

此次風波也是一記沉痛提醒：在中國餐飲轉型升級的關鍵期，管理的現代化必須與技術的標準化同步推進。企業(yè)不僅要會做產品，更要懂傳播、善溝通，以平等的姿態(tài)、真誠的態(tài)度重建與消費者之間的可持續(xù)信任。

紅星新聞特約評論員熊志

編輯汪垠濤