“誰虐誰呢？”

作者：劉瀟 徐力婧

9月的北京，秋意漸濃。傍晚時分，北京順義區(qū)的一家西貝餐廳里，羅永浩與朋友享用了一頓豐盛的晚餐：牛肉土豆條、草原嫩烤羊排、蔥香烤魚??13道菜品擺滿了桌子，熱氣騰騰。

然而用餐后，羅永浩卻在微博上發(fā)帖吐槽：“西貝幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實在是太惡心了?！?/p>

這句話如同一枚重磅炸彈，瞬間在社交網(wǎng)絡(luò)上炸開了鍋，支持者紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，反對者也不甘示弱，而最激烈的反應(yīng)來自西貝創(chuàng)始人賈國龍。

他選擇正面硬剛，先是曬出了羅永浩的消費小票，指出羅永浩用餐時享受了積分優(yōu)惠。隨后，他推出“羅永浩套餐”，試圖向公眾證明西貝菜品的品質(zhì)。

·賈國龍曬出羅永浩的消費小票。

羅永浩也不肯罷休，一邊“懸賞”西貝預(yù)制菜證據(jù)，一邊強調(diào)不要跑題，多次重申自己的論點：并不反對預(yù)制菜，而是用了預(yù)制菜就要明示。

在經(jīng)歷了多輪鏖戰(zhàn)之后，9月15日，西貝正式發(fā)布道歉信，給出了9條整改方案。信中稱“顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”。

對此，羅永浩回應(yīng)道：“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會了，誰虐誰呢？”此前，在網(wǎng)上流出的截圖中，賈國龍在行業(yè)群中將羅永浩稱為“網(wǎng)絡(luò)黑社會”。

這一事件是怎么在幾天之內(nèi)升級到如此地步的？

·9月15日，西貝發(fā)表致歉信。

為了一頓飯，吵了5天

時間回到起點。

9月10日下午4點，羅永浩那條“西貝幾乎全都是預(yù)制菜”的微博發(fā)出后，西貝的客服團隊迅速做出回應(yīng)，否認(rèn)大量使用預(yù)制菜，強調(diào)招牌菜每日現(xiàn)煮、莜面現(xiàn)場手搓。然而，這樣的解釋無法平息爭議。

羅永浩連續(xù)發(fā)布了多條微博，并在多個平臺直播，“聲討”西貝。他不僅質(zhì)疑西貝的回應(yīng)，更呼吁立法，強制餐館注明是否使用預(yù)制菜。

·羅永浩直播截圖。

9月12日，面對持續(xù)的質(zhì)疑和不斷下滑的營業(yè)額，賈國龍終于坐不住了，在接受采訪時表示：“按國家規(guī)定，我們沒有一道是預(yù)制菜，而且100%不是預(yù)制?！彼€說要起訴羅永浩：“我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”

具有爭議的是，西貝同時公布了羅永浩的消費賬單。這張賬單詳細(xì)記錄了用餐地址、人數(shù)、金額和具體菜品，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了關(guān)于隱私權(quán)的新一輪討論。羅永浩對此回應(yīng)稱：“只是我不計較就是了，免得跑題?！?/p>

事情在9月14日達(dá)到了高潮。賈國龍在其行業(yè)微信群內(nèi)的一張發(fā)言截圖流出，前半段表示“（我的）應(yīng)對方式有錯，（要）改”“西貝從今以后打明牌（透明化）”，但后半段有些情緒化，說羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑社會”，“但他打醒了我，算變相地幫西貝進步”。后半段話刺激到了羅永浩。在隨后的直播中，他再次毫不留情地回?fù)簟?/p>

在這個過程中，不少網(wǎng)友也各抒己見，雖然對預(yù)制菜的看法有所不同，但主要圍繞著消費者權(quán)益展開。

盤古智庫高級研究員江瀚對人物記者說：“在餐廳消費時，消費者期待獲得的是現(xiàn)制、新鮮、個性化的服務(wù)體驗，這本質(zhì)上是一種體驗型消費。當(dāng)餐廳使用預(yù)制菜卻未明確告知時，便造成了價值錯配，從而引發(fā)了消費者的強烈抵觸?！?/p>

對于一些網(wǎng)友的負(fù)面評價，賈國龍通過媒體采訪做了回應(yīng)：“西貝如果真的‘價貴、量少、難吃’，還能在餐飲業(yè)第一陣營擁有那么多顧客嗎？”

“高標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制”

從賈國龍的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷來看，對材料精挑細(xì)選、追求高品質(zhì)，曾是他的經(jīng)營理念。

1988年，賈國龍從大連水產(chǎn)學(xué)院（現(xiàn)大連海洋大學(xué)）退學(xué)后，在家鄉(xiāng)內(nèi)蒙古巴彥淖爾市，開了家“黃土坡”小吃店，主要賣涼皮、面筋、燜面等西北特色小吃。

賈國龍親自負(fù)責(zé)食材采購，對品質(zhì)的嚴(yán)格把控。做涼皮的面粉必須用當(dāng)?shù)亍昂犹籽┗ǚ邸?，辣椒油得用寧夏胡麻油現(xiàn)炸，醋要搭配山西老陳醋。

1993年，賈國龍注冊成立“西貝餐飲有限責(zé)任公司”，6年后進入北京市場，主打莜面、手抓羊肉、烤羊腿等西北特色菜品，突出產(chǎn)品“原生態(tài)”。

因為西貝菜品的主要原材料是羊肉，為解決供應(yīng)鏈問題，西貝在內(nèi)蒙古鄂爾多斯專門設(shè)立了中央廚房，集中處理食材。西貝還和內(nèi)蒙古、山西等地的農(nóng)戶達(dá)成了長期合作關(guān)系，以此確保莜麥、羊肉的穩(wěn)定供應(yīng)。

到2010年，西貝已經(jīng)在北京、上海、深圳等一線城市開了40家門店，年營收突破10億元。

·早期的西貝餐廳。

即便如此，當(dāng)時的賈國龍一直覺得西貝的品牌做不大。在他看來，西貝的主要食材是牛羊肉，這兩種肉類讓菜品價格不會低，限制了品牌擴張。

從2015年起，賈國龍開始探索新的經(jīng)營模式，其中就包括預(yù)制菜。

2022年，他在接受媒體采訪時表示，預(yù)制菜已經(jīng)是餐飲行業(yè)新的投資熱點，也是自己要全力投入的方向，而自己的創(chuàng)新之處在于“高標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制”。

這篇采訪文章還描述了預(yù)制菜的烹飪過程：“廚師打開不同菜盒包裝，將菜品盛入鍋中，用電磁爐加熱或按預(yù)制流程炒制后裝盤……”但食客并不知道很多菜品是提前做好的。

其實，餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的推行無可厚非，但這與消費者對西貝的定位產(chǎn)生了沖突。有媒體指出，近年來，西貝通過綁定兒童餐、健康營養(yǎng)、食材好等關(guān)鍵詞，維持了高客單價背后的品牌形象。而這一切，都基于消費者認(rèn)為西貝是非預(yù)制、現(xiàn)制的認(rèn)知。

不得不向預(yù)制菜“低頭”

在這場爭論中，賈國龍反復(fù)強調(diào)：“西貝有預(yù)制工藝，但沒有預(yù)制菜?！痹谒磥恚械牟硕夹枰玫筋A(yù)制工藝，“越是好的菜越要提前做，比如魚翅、鮑魚，得提前好幾天發(fā)制，紅燒肉也得提前十幾個小時做”。

然而，消費者的理解卻截然不同。江瀚說：“消費者不再僅僅關(guān)注能不能吃飽，而是越來越重視吃的是什么以及是否被尊重。對‘鍋氣’‘手藝’等非物質(zhì)價值的珍視，體現(xiàn)了對生活儀式感和傳統(tǒng)飲食文化的深層需求。”

就在爭議愈演愈烈之際，新華社率先發(fā)聲，題為《不怕你預(yù)制，怕你不告訴我》的文章一針見血地指出了問題的核心。文章稱：“最令消費者難以接受的，是部分商家打著現(xiàn)做現(xiàn)炒的幌子，卻是‘微波爐廚房’。以預(yù)制代替現(xiàn)做，卻按照現(xiàn)做現(xiàn)炒的價格收取費用，侵害消費者權(quán)益?！?/p>

人民日報微評也發(fā)表了《預(yù)制菜討論，在交鋒中抵達(dá)共識》，提出了三個關(guān)鍵問題：如何更清晰界定預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)？如何減少信息不對稱？如何在便捷服務(wù)的同時確保餐飲品質(zhì)？央視新聞則從制度建設(shè)角度，詳細(xì)解讀了國家相關(guān)規(guī)定，強調(diào)“大力推廣餐飲環(huán)節(jié)使用預(yù)制菜明示，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。

這些官方表態(tài)都強調(diào)了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。事實上，更多的理性消費者也并非反對預(yù)制，而是反對隱瞞。

賈國龍曾直言：“未來餐飲企業(yè)就是高效率打敗低效率?！边@句話背后，是餐飲行業(yè)低毛利、高成本、提效手段有限的現(xiàn)實困境，或許也是他不得不向預(yù)制菜“低頭”的無奈。

2023年，賈國龍曾在微博上轉(zhuǎn)發(fā)了一張西安街景的動圖，并配文道：“人間煙火氣?！敝豢上н@樣的煙火氣，在現(xiàn)在的西貝餐桌上已經(jīng)越來越少，取而代之的，是標(biāo)準(zhǔn)化流程下的“工業(yè)氣息”。