本文來源：時代周報 作者：唐洛
伴隨著金融產(chǎn)品創(chuàng)新的不斷加速與業(yè)務(wù)場景的日益多元化，消費者權(quán)益保護(hù)已成為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心議題。
2024年7月，國家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國金融消保工作進(jìn)入“大消?！睍r代。
在監(jiān)管指引下，金融機(jī)構(gòu)正從理念到實踐全方位升級消保體系。一些金融機(jī)構(gòu)也在探索AI大模型在消保領(lǐng)域的應(yīng)用。
站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展浪潮前沿的招聯(lián)，積極踐行金融工作政治性、人民性，以科技之力筑牢金融安全防線，率先將大模型運(yùn)用于金融消費者權(quán)益保護(hù)。近來，招聯(lián)打造的“消保智能體”斬獲中國通信學(xué)會數(shù)字普惠創(chuàng)新獎。
招聯(lián)率先創(chuàng)新打造了招聯(lián)智鹿大模型消保智能體，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，切實提升消保工作質(zhì)效。
來源于：圖蟲創(chuàng)意
AI 賦能：踐行金融為民，筑牢安全防線
提升消費者體驗，是普惠金融從“可獲得”到“可受益”的價值升華。
傳統(tǒng)風(fēng)控模式長期面臨靜態(tài)數(shù)據(jù)滯后、難以動態(tài)捕捉信用風(fēng)險的挑戰(zhàn)，如今AI技術(shù)正帶來根本性變革，可實現(xiàn)對消費者信用風(fēng)險的實時評估與預(yù)警。
招聯(lián)秉持“以科技踐行普惠” 的核心理念，進(jìn)一步拓展了 AI 技術(shù)的應(yīng)用邊界：其創(chuàng)新性地提出 “將投訴率與不良率置于同等重要位置”，打破了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)重風(fēng)險指標(biāo)、輕客戶體驗的固有思維，將消保定位為公司的核心能力來建設(shè)。
這背后是依托于招聯(lián)開發(fā)的智鹿大模型，其基于語音分析和意圖識別能力，打造天罡客戶洞察系統(tǒng)，對客戶全生命周期和消保運(yùn)行全流程，從監(jiān)控、診斷、溯源、預(yù)警、評價五個方面精細(xì)度量，筑牢“防、控、治” 三層遞進(jìn)式消保防線。
在客戶表達(dá)不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察系統(tǒng)就能智能分析與洞察，及時推動溯源整改，從源頭優(yōu)化體驗，同時針對客戶畫像制定個性化服務(wù)策略，降低投訴可能；對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭，該系統(tǒng)建立以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測能力，精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協(xié)商解決方案；對已經(jīng)發(fā)生的不同風(fēng)險級別的投訴，精準(zhǔn)施策，綜合施治。
當(dāng)AI技術(shù)與“以客戶為中心”的理念深度融合，金融服務(wù)正變得更具溫度與韌性。
正如招聯(lián)研發(fā)中心總經(jīng)理鄔穩(wěn)所言，智鹿大模型消保智能體是一套系統(tǒng)性解決方案，它向下扎根大模型基座，向上支撐起“預(yù)防”“處置”和“管理”三大應(yīng)用能力，系統(tǒng)性實踐“治未病”理念。
截至目前，招聯(lián)客戶投訴48小時首聯(lián)率為99.04%，5個工作日辦結(jié)率為98.73%，客戶滿意度達(dá)98%，獲得市場與監(jiān)管的認(rèn)可。該模式已獲得監(jiān)管部門重點關(guān)注，或?qū)樾袠I(yè)提供可復(fù)制的數(shù)字化消保新范式。
科技支撐，深化黑產(chǎn)打擊
打擊金融黑產(chǎn)是守護(hù)消費者權(quán)益，推動普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。
伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，黑灰產(chǎn)業(yè)如影隨形。據(jù)2024年12月發(fā)布的《中國金融黑灰產(chǎn)治理研究報告》，自2021年起，金融黑灰產(chǎn)快速發(fā)展，增長了10倍之多，不僅嚴(yán)重干擾了金融機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營秩序，更侵犯了廣大消費者的合法權(quán)益，對消保工作提出了新的挑戰(zhàn)。
依托于創(chuàng)新打造的智鹿大模型消保智能體，招聯(lián)“消保”形成獨具特色的“一體兩面”：一方面，用數(shù)智賦能消保降本增效，推動投訴率穩(wěn)步下降；另一方面，提升智能識別金融黑灰產(chǎn)的精準(zhǔn)度，助力鏟除新型電詐毒瘤。
在實際應(yīng)用中，招聯(lián)依托智能技術(shù)，建立起較強(qiáng)大的“免疫力”，構(gòu)建智御反欺詐模型矩陣，對欺詐、偽冒、套現(xiàn)等行為予以實時預(yù)警和有效攔截。依托聲紋識別等技術(shù)手段，構(gòu)建智能“黑灰產(chǎn)”識別能力，通過“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，識別出大量代理維權(quán)客戶，鎖定一批代理機(jī)構(gòu)號碼，為行業(yè)打擊“黑灰產(chǎn)”提供了有力支持。
為鏟除金融黑產(chǎn)“毒瘤”，多方正重拳出擊。
今年以來，多個地方金融監(jiān)管局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓?、市場監(jiān)管部門圍剿金融黑產(chǎn)。5月15日，上海警方在新聞發(fā)布會上表示，在“礪劍2025”專項行動中，集中力量，重點打擊非法助貸中介、惡意逃廢債務(wù)、不正當(dāng)反催收等突出金融黑灰產(chǎn)違法犯罪，已破獲經(jīng)濟(jì)犯罪案件690余起，涉案金額500億元。
官方行動離不開技術(shù)平臺聯(lián)動治理。依托于風(fēng)控技術(shù)能力以及智能技術(shù)，招聯(lián)積極響應(yīng)相關(guān)部署，切實履行金融機(jī)構(gòu)社會責(zé)任，通過多種方式打擊金融黑產(chǎn)，守護(hù)消費者權(quán)益。
7月中旬，鄔穩(wěn)出席活動時發(fā)言表示，招聯(lián)累計識別代理維權(quán)客戶7萬余人，鎖定代理機(jī)構(gòu)號碼6000多個，實現(xiàn)了從個體到網(wǎng)絡(luò)層面的全方位精準(zhǔn)打擊。2023年，招聯(lián)協(xié)同公安機(jī)關(guān)破獲一起涉及1700名客戶的黑產(chǎn)案件，抓獲相關(guān)嫌疑人13名，現(xiàn)場查獲查扣假冒公章351枚，作案手機(jī)等432部，為行業(yè)打擊黑產(chǎn)提供了有力支持。
此外，招聯(lián)還建立了由電信詐騙模型和多維度實時風(fēng)控策略組成的詐騙識別體系，識別率高達(dá)95%；搭建包括AI外呼、專家審核、彈窗提示、延遲放款等措施在內(nèi)的提醒和攔截體系，詐騙攔截率達(dá)到90%。目前，招聯(lián)欺詐偽冒賬盜率BP僅為0.0002，即五千萬批核客戶中只有1單偽冒，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。
事實上，招聯(lián)在打擊金融黑產(chǎn)上，有多個標(biāo)桿案例。2024年7月，招聯(lián)運(yùn)用金融科技還原作案手法，協(xié)同警方破獲我國銀行業(yè)首例“篡改公積金數(shù)據(jù)”案件。
該案中，嫌疑人通過“黑客”技術(shù)，篡改住房公積金個人繳費信息展示頁面的數(shù)據(jù)，向多家金融機(jī)構(gòu)騙取貸款。由于該騙貸行為手法新穎，影響范圍廣，涉及全國公積金數(shù)據(jù)，性質(zhì)十分惡劣，引起了廣東省公安廳、深圳市公安局的高度重視。招聯(lián)積極協(xié)同警方，運(yùn)用金融科技還原作案手法，深度參與至案件的復(fù)盤、搜證等工作，耗時一年，終于協(xié)助警方將嫌疑人團(tuán)伙抓捕歸案。