公共服務(wù)不能空轉(zhuǎn)，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動參與”轉(zhuǎn)變

“自習(xí)室都沒有走廊涼快！”

“我覺得剛好?！?/p>

“我覺得很冷！”

在上海市虹口區(qū)圖書館的留言簿上，幾行字緊挨著寫在同一張紙上，字跡各異。圖書館在下一頁回應(yīng)：“空調(diào)溫度設(shè)定為26攝氏度，靠窗位置陽光直射，體感差異明顯，可以嘗試調(diào)換座位。”

這樣的對答讓人會心一笑。接著往下翻，還能看到更多這樣的對話。有人擔(dān)心水質(zhì)，幾天后檢測報告被整頁夾進留言簿；有人呼吁在用餐區(qū)加椅子，很快高腳椅就擺出來了；還有人建議添置微波爐，但沒有被采納，回復(fù)理由也寫得很清楚：館內(nèi)孩子較多，可能會誤操作，存在燙傷風(fēng)險……翻閱留言簿，就像翻一本微縮的服務(wù)手冊，瑣碎、熱鬧，卻帶著真誠、溫度。

工作人員每天都會翻閱留言簿，如果看到“插座壞了”這樣的留言，當(dāng)天就能解決；如果涉及設(shè)施上的調(diào)整，比如增設(shè)座椅，工作人員則會轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，研究可行性；遇到更復(fù)雜的問題，便協(xié)調(diào)多部門解決。

留言簿能“活”起來，在于流程、機制的完善，也在于微小的暖心細節(jié)。工作人員介紹，留言簿原本放在服務(wù)臺，讀者即使有意見，大多不好意思當(dāng)著工作人員的面寫，后來留言簿被挪到走廊角落，留言就多了起來，常常兩三周就寫滿了一本。

慢慢地，圖書館和讀者之間形成良性互動——工作人員的責(zé)任感強了，讀者也更愿意遵守規(guī)則，自覺維護公共秩序。

如何做好做實公共服務(wù)？留言簿的做法給了我們這樣的啟示：公共服務(wù)不能空轉(zhuǎn)，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動參與”轉(zhuǎn)變。

在浦東新區(qū)，一些公共文化場館“朝九晚五”的開放時間曾讓上班族望而卻步?；鶎诱{(diào)研時不斷有人提出“想來卻沒時間”。于是，相關(guān)負責(zé)人在走訪多家社區(qū)文化活動中心后，推出了公共文化延時服務(wù)“浦東標(biāo)準(zhǔn)”：日均開放12小時、全年不斷檔，晚上也能進館讀書、看展、充電。人員輪休，但場館不休，真正滿足市民夜間和節(jié)假日文化需求。

要想讓公共服務(wù)“時間對上群眾的表、內(nèi)容對上群眾的心”，必須拓寬群眾反映渠道，及時回應(yīng)各方關(guān)切，將期待和訴求轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的動力，才能贏得信任，從而提高服務(wù)效率和水平，讓公共服務(wù)既不失專業(yè)性，也不失人情味。

（作者為人民日報上海分社記者季覺蘇）