經(jīng)濟日報記者 鐘子琦

一名家政服務經(jīng)理人的一天是怎樣度過的？“每天早晨7點多，我打開手機，準備回復客戶信息，一天工作十幾個小時是常態(tài)。不論客戶有什么樣的問題，我都會盡全力解決。”北京大班生活服務有限公司家政服務經(jīng)理人龍梅說。

有時，龍梅驅車幾個小時到客戶家中實地走訪，為客戶及時匹配護工，解決燃眉之急；有時，她在辦公室耐心傾聽1個多小時電話，只為了解不同家庭對于阿姨的具體需求……

自2012年從事家政服務業(yè)以來，龍梅負責派單調(diào)度、家政服務人員審核培訓、客戶意見反饋及處理、員工招聘、帶教實習生等工作。目前，她累計為上百戶家庭匹配月嫂、育兒嫂、小時工和護工等家政服務人員，成為一名經(jīng)驗豐富的家政服務經(jīng)理人。

“家政服務經(jīng)理人是連接阿姨與家庭的紐帶?！饼埫氛f，阿姨上戶3天之內(nèi)，她會對客戶進行首次回訪，此后每個月會定期回訪，用真誠的態(tài)度服務客戶?！耙恍┬率謱殝屒榫w波動比較大，和我打電話時會突然哭訴起來。遇到這種情況，我會耐心安撫寶媽的情緒，再逐漸引導她說出具體問題?！饼埫氛f，經(jīng)過長時間溝通，她不僅深入理解了客戶需求，也成為客戶信任的朋友。

為了幫助阿姨快速融入新環(huán)境，龍梅時常在征得客戶同意后，帶著阿姨上戶，熟悉工作環(huán)境，了解阿姨的工作量?！安簧侔⒁涕L期居住在客戶家中，時刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心也會感到疲倦。我會與阿姨定期溝通，問問她們最近遇到的困難，用關心讓阿姨感到溫暖?！饼埫氛J為，只有形成正向循環(huán)，阿姨才能以更加飽滿的狀態(tài)投入工作，客戶也會與阿姨建立更好的合作關系。

“無論是客戶的煩惱，還是阿姨的難處，我都會用心傾聽，幫他們快速處理問題。”龍梅說。

龍梅深知，作為一名家政服務經(jīng)理人，具備專業(yè)的服務能力，對于精準匹配供需、高效開展技能培訓十分重要。護理失能老人，需要熟悉如何處理褥瘡、吸痰和換藥。照護嬰幼兒，必須熟知常見疾病的護理，以及意外的緊急救助方法?！耙獮椴煌愋偷募艺杖藛T進行培訓，我自己必須把這些知識掌握好?！彼f。

學習護理專業(yè)的龍梅，不僅善于利用專業(yè)知識為家政服務人員答疑解惑，還積極拓寬學習領域。一有時間，她就打開全國巾幗家政數(shù)字化服務平臺，觀看線上培訓課程，學習母嬰護理、養(yǎng)老護理和整理收納等知識，看到常見問題的細致講解，她就及時記錄在本子上。目前，她已考取中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的家政培訓師（高級）、養(yǎng)老護理師（高級）、整理收納師（高級）等證書，為公司的家政服務人員樹立了榜樣。

“多年來，我積累了不少家政服務經(jīng)驗，也希望把這些經(jīng)驗分享給更多人，吸引他們投身家政服務業(yè)?！饼埫氛f。

2024年，龍梅代表公司參加北京市婦聯(lián)舉辦的巾幗家政宣傳展示暨對接推進會，分享從業(yè)體會，與同行探討如何提供高品質、多樣化、個性化的家政服務。那次活動給龍梅留下了深刻印象，她說：“站在更大的舞臺上，我十分激動，也更加堅定了做好做精家政服務工作的決心。”

龍梅還多次代表公司與職業(yè)院校、本科院校開展合作，為年輕人創(chuàng)造實踐機會?！坝龅綑C會，我會馬上想起公司的新人，根據(jù)他們的專業(yè)和能力安排任務，讓他們在實踐中提升能力、拓寬眼界，實現(xiàn)快速成長。”她說，她帶過的實習生，有的已成為獨當一面的家政服務經(jīng)理人，有的則成為客戶的“好管家”。

近年來，隨著我國居民家庭以育兒、養(yǎng)老為主的家政服務需求不斷攀升，家政服務業(yè)取得了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，我國家政服務從業(yè)人員已經(jīng)超過3000萬人，行業(yè)企業(yè)達100多萬家，行業(yè)規(guī)模超過1.1萬億元。同時，家政服務業(yè)高素質人員短缺、服務質量參差不齊的問題仍十分突出。“家政服務業(yè)天寬地闊，我將發(fā)揮所長，幫助家政服務人員提升技能和素質，引導他們學標準、用標準，為更多家庭帶來更優(yōu)質的服務體驗?！饼埫氛f。