“您好，這里是北京市殯葬服務(wù)專線，請問有什么可以幫您？”在位于北京市西城區(qū)的辦公地點里，擁有58個坐席的殯葬服務(wù)接線中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)。9月6日，農(nóng)歷七月十五是“中元節(jié)”，臨近悼念逝者的傳統(tǒng)節(jié)日前，新京報記者實地探訪已經(jīng)開通的96101北京市殯葬服務(wù)專線，北京現(xiàn)有哪些殯葬惠民政策、哪些安葬方式、后事辦理具體流程如何？電話線這端，話務(wù)員為逝者家屬一一理清思緒。據(jù)北京市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該專線的開通，可為市民提供聯(lián)通身后事服務(wù)機(jī)構(gòu)、身后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務(wù)支持?！?/p>

8月28日，殯葬服務(wù)接線中心，北京市殯葬服務(wù)專線96101話務(wù)員正在接聽來電。　　新京報記者　王貴彬　攝

一通電話，一份指引：陪伴家屬度過艱難時刻

老人病危，后事該如何安排？親人突然離世，還未購置墓地，哪里可以暫存骨灰？除了傳統(tǒng)墓穴，還有哪些安葬方式？

這些是專線話務(wù)員最常被問及的問題。話務(wù)員將市民咨詢的關(guān)鍵詞輸入系統(tǒng)，知識庫便會自動推送相關(guān)解答，必要時還可直接轉(zhuǎn)接至對應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，地址和電話等信息也支持短信發(fā)送。

話務(wù)員蘇歡依然記得不久前接到的一通來電。電話那頭是一位年長的阿姨，正為剛剛離世的老伴尋找墓地。“剛接通時，老人語氣慌亂，經(jīng)過慢慢溝通，我們才了解她的具體需求。阿姨提到老伴生前希望后事從簡，我們根據(jù)居住地和期望，推薦了幾處陵園。在征得她同意后，我們幫她把電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)陵園，后續(xù)手續(xù)也順利辦理?！?/p>

對蘇歡而言，專線最大的意義，是能在生命悲痛艱難的時刻，為親屬理清思緒、提供方向。尤其許多人對殯葬事宜缺乏了解、有所避諱，而一個及時的電話，就能第一時間暢通信息渠道，為逝者家屬提供支持和解答。

24小時、全天候在線：接線中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)

新京報記者從北京市民政局獲悉，北京市官方殯葬機(jī)構(gòu)有12家殯儀館、36家經(jīng)營性公墓和190家公益性公墓。對于喪屬來說，由于殯葬機(jī)構(gòu)信息宣傳分散，往往難以掌握全部聯(lián)系方式，更無法一次性跨機(jī)構(gòu)綜合咨詢殯葬業(yè)務(wù)。

為切實解決市民治喪過程中所急所需，進(jìn)一步提升殯葬工作公眾滿意度，同時也為廣大群眾提供高效透明、可感可及的高質(zhì)量服務(wù)，北京市民政局結(jié)合首都?xì)浽嵝滦蝿菰O(shè)立全市殯葬服務(wù)專線96101。

記者了解到，專線在連接身后事服務(wù)機(jī)構(gòu)的同時，也提供后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務(wù)支持。據(jù)介紹，當(dāng)前專線設(shè)有坐席58個，實行三班倒模式，這也意味著，即便在夜間也仍有坐席人員接聽市民來電，做到24小時不離線。

北京市民政局社會事務(wù)管理處副處長劉江表示，通過服務(wù)專線，話務(wù)員能夠及時向市民提供正規(guī)可靠的服務(wù)信息，同時也能規(guī)范殯葬服務(wù)流程、進(jìn)一步暢通群眾和殯葬服務(wù)的溝通渠道，告知相關(guān)政策，為市民百姓辦理殯葬業(yè)務(wù)提供方便。

劉江表示，未來北京市民政局還將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)，使96101專線真正成為政府鏈接群眾、傳遞溫暖的“連心橋”，讓殯葬服務(wù)這項“身后事”“民生事”更惠民、更安心。