“誰虐誰呢？”
作者：劉瀟 徐力婧
9月的北京，秋意漸濃。傍晚時(shí)分，北京順義區(qū)的一家西貝餐廳里，羅永浩與朋友享用了一頓豐盛的晚餐：牛肉土豆條、草原嫩烤羊排、蔥香烤魚??13道菜品擺滿了桌子，熱氣騰騰。
然而用餐后，羅永浩卻在微博上發(fā)帖吐槽：“西貝幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了?！?/p>
這句話如同一枚重磅炸彈，瞬間在社交網(wǎng)絡(luò)上炸開了鍋，支持者紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，反對者也不甘示弱，而最激烈的反應(yīng)來自西貝創(chuàng)始人賈國龍。
他選擇正面硬剛，先是曬出了羅永浩的消費(fèi)小票，指出羅永浩用餐時(shí)享受了積分優(yōu)惠。隨后，他推出“羅永浩套餐”，試圖向公眾證明西貝菜品的品質(zhì)。
·賈國龍曬出羅永浩的消費(fèi)小票。
羅永浩也不肯罷休，一邊“懸賞”西貝預(yù)制菜證據(jù)，一邊強(qiáng)調(diào)不要跑題，多次重申自己的論點(diǎn)：并不反對預(yù)制菜，而是用了預(yù)制菜就要明示。
在經(jīng)歷了多輪鏖戰(zhàn)之后，9月15日，西貝正式發(fā)布道歉信，給出了9條整改方案。信中稱“顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”。
對此，羅永浩回應(yīng)道：“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)了，誰虐誰呢？”此前，在網(wǎng)上流出的截圖中，賈國龍?jiān)谛袠I(yè)群中將羅永浩稱為“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”。
這一事件是怎么在幾天之內(nèi)升級到如此地步的？
·9月15日，西貝發(fā)表致歉信。
為了一頓飯，吵了5天
時(shí)間回到起點(diǎn)。
9月10日下午4點(diǎn)，羅永浩那條“西貝幾乎全都是預(yù)制菜”的微博發(fā)出后，西貝的客服團(tuán)隊(duì)迅速做出回應(yīng)，否認(rèn)大量使用預(yù)制菜，強(qiáng)調(diào)招牌菜每日現(xiàn)煮、莜面現(xiàn)場手搓。然而，這樣的解釋無法平息爭議。
羅永浩連續(xù)發(fā)布了多條微博，并在多個(gè)平臺(tái)直播，“聲討”西貝。他不僅質(zhì)疑西貝的回應(yīng)，更呼吁立法，強(qiáng)制餐館注明是否使用預(yù)制菜。
·羅永浩直播截圖。
9月12日，面對持續(xù)的質(zhì)疑和不斷下滑的營業(yè)額，賈國龍終于坐不住了，在接受采訪時(shí)表示：“按國家規(guī)定，我們沒有一道是預(yù)制菜，而且100%不是預(yù)制?！彼€說要起訴羅永浩：“我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他！”
具有爭議的是，西貝同時(shí)公布了羅永浩的消費(fèi)賬單。這張賬單詳細(xì)記錄了用餐地址、人數(shù)、金額和具體菜品，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了關(guān)于隱私權(quán)的新一輪討論。羅永浩對此回應(yīng)稱：“只是我不計(jì)較就是了，免得跑題?！?/p>
事情在9月14日達(dá)到了高潮。賈國龍?jiān)谄湫袠I(yè)微信群內(nèi)的一張發(fā)言截圖流出，前半段表示“（我的）應(yīng)對方式有錯(cuò)，（要）改”“西貝從今以后打明牌（透明化）”，但后半段有些情緒化，說羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，“但他打醒了我，算變相地幫西貝進(jìn)步”。后半段話刺激到了羅永浩。在隨后的直播中，他再次毫不留情地回?fù)簟?/p>
在這個(gè)過程中，不少網(wǎng)友也各抒己見，雖然對預(yù)制菜的看法有所不同，但主要圍繞著消費(fèi)者權(quán)益展開。
盤古智庫高級研究員江瀚對人物記者說：“在餐廳消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者期待獲得的是現(xiàn)制、新鮮、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，這本質(zhì)上是一種體驗(yàn)型消費(fèi)。當(dāng)餐廳使用預(yù)制菜卻未明確告知時(shí)，便造成了價(jià)值錯(cuò)配，從而引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈抵觸?！?/p>
對于一些網(wǎng)友的負(fù)面評價(jià)，賈國龍通過媒體采訪做了回應(yīng)：“西貝如果真的‘價(jià)貴、量少、難吃’，還能在餐飲業(yè)第一陣營擁有那么多顧客嗎？”
“高標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制”
從賈國龍的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷來看，對材料精挑細(xì)選、追求高品質(zhì)，曾是他的經(jīng)營理念。
1988年，賈國龍從大連水產(chǎn)學(xué)院（現(xiàn)大連海洋大學(xué)）退學(xué)后，在家鄉(xiāng)內(nèi)蒙古巴彥淖爾市，開了家“黃土坡”小吃店，主要賣涼皮、面筋、燜面等西北特色小吃。
賈國龍親自負(fù)責(zé)食材采購，對品質(zhì)的嚴(yán)格把控。做涼皮的面粉必須用當(dāng)?shù)亍昂犹籽┗ǚ邸保苯酚偷糜脤幭暮橛同F(xiàn)炸，醋要搭配山西老陳醋。
1993年，賈國龍注冊成立“西貝餐飲有限責(zé)任公司”，6年后進(jìn)入北京市場，主打莜面、手抓羊肉、烤羊腿等西北特色菜品，突出產(chǎn)品“原生態(tài)”。
因?yàn)槲髫惒似返闹饕牧鲜茄蛉?，為解決供應(yīng)鏈問題，西貝在內(nèi)蒙古鄂爾多斯專門設(shè)立了中央廚房，集中處理食材。西貝還和內(nèi)蒙古、山西等地的農(nóng)戶達(dá)成了長期合作關(guān)系，以此確保莜麥、羊肉的穩(wěn)定供應(yīng)。
到2010年，西貝已經(jīng)在北京、上海、深圳等一線城市開了40家門店，年?duì)I收突破10億元。
·早期的西貝餐廳。
即便如此，當(dāng)時(shí)的賈國龍一直覺得西貝的品牌做不大。在他看來，西貝的主要食材是牛羊肉，這兩種肉類讓菜品價(jià)格不會(huì)低，限制了品牌擴(kuò)張。
從2015年起，賈國龍開始探索新的經(jīng)營模式，其中就包括預(yù)制菜。
2022年，他在接受媒體采訪時(shí)表示，預(yù)制菜已經(jīng)是餐飲行業(yè)新的投資熱點(diǎn)，也是自己要全力投入的方向，而自己的創(chuàng)新之處在于“高標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制”。
這篇采訪文章還描述了預(yù)制菜的烹飪過程：“廚師打開不同菜盒包裝，將菜品盛入鍋中，用電磁爐加熱或按預(yù)制流程炒制后裝盤……”但食客并不知道很多菜品是提前做好的。
其實(shí)，餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的推行無可厚非，但這與消費(fèi)者對西貝的定位產(chǎn)生了沖突。有媒體指出，近年來，西貝通過綁定兒童餐、健康營養(yǎng)、食材好等關(guān)鍵詞，維持了高客單價(jià)背后的品牌形象。而這一切，都基于消費(fèi)者認(rèn)為西貝是非預(yù)制、現(xiàn)制的認(rèn)知。
不得不向預(yù)制菜“低頭”
在這場爭論中，賈國龍反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“西貝有預(yù)制工藝，但沒有預(yù)制菜?！痹谒磥恚械牟硕夹枰玫筋A(yù)制工藝，“越是好的菜越要提前做，比如魚翅、鮑魚，得提前好幾天發(fā)制，紅燒肉也得提前十幾個(gè)小時(shí)做”。
然而，消費(fèi)者的理解卻截然不同。江瀚說：“消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注能不能吃飽，而是越來越重視吃的是什么以及是否被尊重。對‘鍋氣’‘手藝’等非物質(zhì)價(jià)值的珍視，體現(xiàn)了對生活儀式感和傳統(tǒng)飲食文化的深層需求?！?/p>
就在爭議愈演愈烈之際，新華社率先發(fā)聲，題為《不怕你預(yù)制，怕你不告訴我》的文章一針見血地指出了問題的核心。文章稱：“最令消費(fèi)者難以接受的，是部分商家打著現(xiàn)做現(xiàn)炒的幌子，卻是‘微波爐廚房’。以預(yù)制代替現(xiàn)做，卻按照現(xiàn)做現(xiàn)炒的價(jià)格收取費(fèi)用，侵害消費(fèi)者權(quán)益。”
人民日報(bào)微評也發(fā)表了《預(yù)制菜討論，在交鋒中抵達(dá)共識》，提出了三個(gè)關(guān)鍵問題：如何更清晰界定預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)？如何減少信息不對稱？如何在便捷服務(wù)的同時(shí)確保餐飲品質(zhì)？央視新聞則從制度建設(shè)角度，詳細(xì)解讀了國家相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)“大力推廣餐飲環(huán)節(jié)使用預(yù)制菜明示，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)”。
這些官方表態(tài)都強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。事實(shí)上，更多的理性消費(fèi)者也并非反對預(yù)制，而是反對隱瞞。
賈國龍?jiān)毖裕骸拔磥聿惋嬈髽I(yè)就是高效率打敗低效率。”這句話背后，是餐飲行業(yè)低毛利、高成本、提效手段有限的現(xiàn)實(shí)困境，或許也是他不得不向預(yù)制菜“低頭”的無奈。
2023年，賈國龍?jiān)谖⒉┥?strong>轉(zhuǎn)發(fā)了一張西安街景的動(dòng)圖，并配文道：“人間煙火氣?！敝豢上н@樣的煙火氣，在現(xiàn)在的西貝餐桌上已經(jīng)越來越少，取而代之的，是標(biāo)準(zhǔn)化流程下的“工業(yè)氣息”。